Kundenservice im Dienstleistungssektor: Sixt hui – E.ON pfui

Nils Marketing Leave a Comment

Wenn ich das nächste Mal einen Mietwagen benötige, werde ich mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder bei Sixt mieten. Wenn ich das nächste Mal einen Stromanbieter suche, werde ich mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht E.ON wählen. Zwei Aussagen, die unterschiedlicher nicht sein können. Nicht nur bieten die Firmen komplett unterschiedliche Produkte bzw. Dienstleistungen an, sie unterscheiden sich vor allem auf gravierende Weise in Ihrem Kundenservice. Aber der Reihe nach.

Sehr guter Kundenservice am Beispiel von Sixt Mietwagen

Für den letzten Urlaub buchte ich für An- und Abreise zum Flughafen bei Sixt jeweils einen Mietwagen. Wurde meine Erwartung an die Mietdienstleistung vom Vermieter bei der Anreise noch über erfüllt (ich bekam ein Upgrade auf einen 7er BMW), so gab es bei der Rückreise die mehrfache Enttäuschung. Die Mietstation am Flughafen Schönefeld war nur in der Lage, mir einen schon älteren, recht klapprigen Mercedes A-Klasse zu übergeben.

Sixt Werbung 2010

Sixt Anzeigenmotiv, Quelle: sixt.de

Das Auto machte einen sehr schlechten Eindruck, war schmutzig, hatte Winterbereifung, defekte Scheibenwischer sowie eine deutlich überschrittene Wartungsanzeige. Schlimmer noch, ein paar Tage nach meiner Ankunft in Göttingen erhielt ich ein Schreiben von Sixt mit der Aufforderung, Angaben zu einem nicht näher beschriebenen Unfallhergang, den ich mit dem gemieteten Wagen gehabt haben soll, zu machen. Bloß, welcher Unfall? Das Auto wurde von mir von Schönefeld nach Göttingen gefahren, ohne dass es dabei Schaden hätte nehmen können. Ich schrieb einen kritischen Antwortbrief an Sixt, in welchem ich angab, keinerlei Kenntnis von einem Unfall zu haben. Weiterhin führte ich nochmals die diversen Mängel des Mietwagens auf. Dann hörte ich mehrere Wochen nichts mehr von Sixt. Heute erhielt ich dann eine längere, persönlich verfasste E-Mail, in der sich Sixt nicht nur für alle entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigte und dabei auf jeden Punkt einzeln kritisch einging, sondern in welcher Sixt mir obendrein noch einen Rabatt auf die Rechnung gewährte, welcher mir gutgeschrieben wird. In der Hoffnung, meinen Ärger zu beschwichtigen und auf weitere Buchungen meinerseits.

Das ist das Mindeste? So könnte man es sehen. Dass aber nicht jede Firma ihre Kunden derart wert schätzt, zeigt meine Erfahrung mit E.ON Mitte.

Mieser Kundenservice bei E.ON Mitte

Der Kasseler Stromanbieter ist Grundversorger in Göttingen. In dieser Eigenschaft lieferte E.ON Strom an mich Strom seit meinem Einzug in meine Wohnung. Problem dabei: das Haus ist neu gebaut, die Adresse und der Stromzähler waren bisher nicht vorhanden. Nachdem es E.ON nach mehrfacher Nachfrage drei Monate nach Einzug endlich geschafft hatte, die nötigen Unterlagen zuzusenden, stellte ich fest, dass darin sowohl Zählerpunkt-Nummer als auch Adresse komplett falsch benannt waren, die Adresse lautete auf eine Straße in Gieboldehausen statt in Göttingen. Ich teilte E.ON diesen Fehler mehrfach telefonisch und schriftlich mit. Nur: es tat sich nichts. E.ON sandte zwar mehrfach neue Unterlagen. Aber immer mit den gleichen falschen Daten. Ein halbes Jahr nach Einzug kamen dann Mahnungen, ebenfalls fehlerhaft adressiert (zwischenzeitlich hatte ich ob des fehlerhaften Vertrages die Zahlung eingestellt).

Da der Anbieter das Problem offenbar nicht beheben konnte oder wollte, ging ich den einfachen Weg und beantragte einen Anschlusswechsel bei einem neuen Anbieter, den Stadtwerken Wolfhagen, die nicht nur Strom aus reiner Wasserkraft liefern, sondern zudem noch günstiger sind als E.ON. Zunächst tat sich aber auch hier wenig. Offenbar konnte auch dieser Anbieter Adresse und Zählpunkt nicht zuordnen, logisch, kommen diese doch vom Grundversorger schon fehlerhaft. Anders als bei E.ON erreicht man bei den Stadtwerken Wolfhagen aber echte Menschen, keine Call-Center-Hotline, welche zudem hilfsbereit und kompetent sind. Nach einigem Hin- und Her und ordentlichem Einsatz der Mitarbeiter dort bekam ich daher endlich die Freischaltung und Unterlagen von den Stadtwerken, diesmal mit korrekter Adresse und Zählpunkt-Nummer.

Geschafft, dachte ich. Aber ich hatte die Rechnung ohne den Wirt gemacht. Denn E.ON schickte mir ein paar Tage später ebenso Unterlagen, diesmal ebenso mit korrekter Adresse und Zählpunkt-Nummer. Natürlich ohne weitere Begründung, Anmerkung oder Hinweis, was denn schief gelaufen war all die Monate vorher.

So. Zwei Stromanbieter kann man nicht haben, ich habe einen korrekten Vertrag mit den Stadtwerken Wolfhagen, zudem eine Kündigungsbestätigung von E.ON schon vorher erhalten. Die Kasseler haben demnach nichts mehr zu melden. Indes die Hotline von E.ON war ganz anderer Meinung. Ich hätte einen rechtsgültigen Vertrag. Wieso ich eigentlich die Hotline damit belästige und nicht den Vertrieb? Ein neuer Anbieter? Vorherige Probleme mit dem Anschluss? Im System ist da nichts vermerkt. Bitte zahlen Sie die Rechnungen, sonst mahnen wir.
Gut, dass die Stadtwerke Wolfhagen auch hier auf Zack waren und mir bestätigten, dass seitens E.ON nichts zu befürchten ist, diese haben keinen rechtsgültigen Versorgungsauftrag mehr, im übrigen sind diese Machenschaften bekannt, E.ON versuche mit unlauteren Methoden Kunden zu halten und Wechselwillige zu gängeln.

Ein paar Tage später erhielt ich von E.ON tatsächlich ein Entschuldigungsschreiben und nochmals die Bestätigung, dass nun mit meinem Anschluss alles in Ordnung sei, ich solle doch gefälligst zahlen. Wiederum ein paar Tage später erhielt ich zudem eine Mahnung, die ich nun geflissentlich ignorierte. Entschädigung? Fehlanzeige! Aufarbeitung und Erklärung des Vorgangs? Fehlanzeige!

Kundenzufriedenheit ist einfach herzustellen unter Anwendung des Kano-Modells

So kann es also auch gehen. Sixt hat einen Fehler gemacht und diesen durch guten Kundenservice mehr als wett gemacht. E.ON hat mehrere Fehler gemacht und es nicht vermocht, meinen Ärger zu besänftigen, geschweige denn Irrtum und mangelhaften Kundenservice einzusehen.

In der Marketing-Theorie gibt es in diesem Zusammenhang das so genannte Kano-Modell (vgl. auch z.B. Scharf/Schubert “Marketing” 3. Aufl. 2001, S. 70f.). Demnach gibt es Schwellenattribute (“Pflicht”), Leistungsattribute (“Bedarf”) und Begeisterungsattribute (“Wunsch”), die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Im vorliegenden Fall hat Sixt zwar ein Schwellenattribut, nämlich die Bereitstellung eines anständigen Mietwagens, nicht ausreichend befriedigt. Durch Zugabe eines Begeisterungsattributes, nämlich der persönlichen Entschuldigung und der Rabattierung der Rechnung, hat es der Anbieter aber geschafft, dass meine Kundenzufriedenheit am Ende positiv ist, das Markenbild, welches ich von Sixt schon vorher hatte, hat sich positiv bestätigt und sogar verbessert.

E.ON hingegen hat durchaus das Schwellenattribut erfüllt, nämlich Strom im Sinne des Versorgungsauftrages geliefert. Aber durch Verletzung eines Leistungsattributes, in diesem Fall durch unterirdischen Kundenservice, insbesondere durch mangelnde Kompetenz der Hotline, fehlende Kommunikation und unzureichende Kompensation, hat sich der Anbieter in meiner Wahrnehmung nicht nur verschlechtert, er hat sich gänzlich als Marke disqualifiziert.

Probleme können immer einmal auftreten, davor ist kein Unternehmen gefeit und ich als Kunde bin gerne tolerant, wenn es Unternehmen schaffen, mir, wie im Falle von Sixt, auf Augenhöhe zu begegnen. Gerade in einer Zeit, in welcher ich als Kunde deutlich einfachere Möglichkeiten habe, meinen Ärger Luft zu machen, sollten Unternehmen dies beherzigen. Ein negativer Blog-Post ist schnell geschrieben, ein positiver auch. Ich buche gerne wieder bei Sixt, keinesfalls werde ich jemals wieder Strom bei E.ON bestellen.

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